Gebruik helpdesk

Gebruik helpdesk

Werken met Mijn gebied in het Helpcentrum



Mijn omgeving is een gedeelte in het helpcentrum dat klanten een uniforme ruimte biedt om hun tickets te beheren. Het is een repository waar eindgebruikers hun ticketgeschiedenis kunnen volgen. Hiermee kunt u:
  1. Bekijk huidige en eerdere tickets
  2. Nieuwe tickets inleveren
  3. Stuur antwoorden
  4. Tickets bewerken
  5. Opmerkingen toevoegen of bewerken
  6. Tickets sluiten en printen
  7. Tickets heropenen
  8. Zoek oudere tickets op van verschillende kanalen en community's ter referentie

Toegang tot Mijn gebied 

Wanneer een Zoho Desk-account wordt gemaakt, is het helpcentrum standaard opgesplitst in twee secties:
  1. Agent - De interface waarmee de agenten kunnen reageren op inkomende tickets en communityberichten, en kennisbankartikelen kunnen toevoegen. Door u aan te melden als agent, wordt u doorgestuurd naar uw agentinterface (Desk Portal). 
  2. Gebruiker - Waar de klanten zich kunnen aanmelden en door de kennisbank kunnen bladeren, deelnemen aan communityforums en hun tickets kunnen verhogen en volgen in het helpcentrum.
Punten om te onthouden bij toegang tot Mijn gebied als eindgebruiker
  1. U mag het ondersteuningsticket indienen bij de helpcentrumportal waartoe u toegang hebt zonder u aan te melden. Voor andere acties, zoals het bewerken, sluiten of opnieuw openen van het ondersteuningsticket, moet u zich aanmelden voor het helpcentrum.

  1. U kunt filters gebruiken om specifieke tickets te vinden op basis van specifieke parameters.
  2. U kunt uw ondersteuningstickets bekijken via verschillende kanalen, communities en ook vanuit de Desk-portal. Als een van uw vragen via chat door agenten is omgezet in tickets, worden deze ook vermeld in de interface van het helpcentrum.
Opmerking: Organisaties kunnen machtigingen instellen om ervoor te zorgen dat nieuwe gebruikers zich aanmelden voordat ze hun eerste ticket indienen. Beheerders kunnen naar  Helpcentrum > Toegangsinstellingen  > gaan en de optie " Klanten moeten zich aanmelden bij uw Helpcentrum om tickets in te dienen " aanvinken. Zie ook  Helpcentrumgebruikers beheren .


Om toegang te krijgen tot Mijn gebied

3. Klik op het tabblad Mijn gebied in de bovenste balk.
U kunt de tot nu toe ingediende tickets bekijken en ze ook filteren op basis van hun status, bijvoorbeeld open, gesloten etc.



Filters gebruiken om tickets te zoeken 

Klanten kunnen tickets snel vinden met behulp van filters zoals afdeling, prioriteit, status en meer. Dit vereenvoudigt het zoeken naar tickets en zorgt voor een snellere oplossing.

Opmerking : als de klant is gekoppeld aan meer dan één account in de Desk-interface, worden die accounts weergegeven aan de linkerkant van destartpagina van My Area . Klanten kunnen vervolgens filters toepassen die specifiek zijn voor hun accounts door tussen de accounts te schakelen.



U kunt kiezen uit vijf ticketfilters:


Filters
Beschrijving
Afdelingen
Toont tickets van specifieke of alle afdelingen.
Kaartjes
Gebruikers kunnen hun tickets, teamtickets en CC-tickets bekijken.
Ticketstatus
Toont de tickets op basis van hun status, zoals open, gesloten en in de wacht.
Prioriteit
Toont de tickets op basis van hun prioriteit (hoog, gemiddeld of laag) die is ingesteld in de Desk-portal.
Kanalen
Toont de tickets van specifieke of alle kanalen zoals e-mail, web, chat, forums, Twitter en Facebook.

Standaard worden de tickets getoond op basis van Alle Afdelingen , Mijn Tickets , Open , Prioriteit en Alle kanalen .



Klanten kunnen de gewenste ticketfilters toepassen vanuit de vervolgkeuzelijst. Tickets worden weergegeven volgens het toegepaste filter en specifiek voor de gebruiker.



Tickets beheren 

Gebruikers kunnen hun ondersteuningstickets indienen, bewerken of zelfs sluiten vanuit het gedeelte Mijn gebied zonder de interface van het helpcentrum te verlaten.

Ondersteuningsticket toevoegen

  1. Klik op de  startpagina van My Area op Ticket toevoegen .